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電話業務の自動化と就労機会の拡大をクラウドで提供

ソフツーの事業は、「多様な人材が活躍できる場を広げる」というビジョンにもとづいて始まりました。
まず、労働人口が減少する時代において、労働集約的な事業形態は継続が難しくなるという課題があります。一方で、仕事に就けないなかには、働く意思があってもさまざまな事情で自宅から離れられない人がいます。それらをインターネットで結びつけるプラットフォームとして、クラウド型コールセンターサービス「BlueBean」をリリースしました。

現在、BlueBeanの主な利用者は、コールセンター事業やBPO事業、そして電話営業の専門事業者などです。2009年にリリースした当初は、１契約あたり100同時発着信までとしていました。しかしその後、自然災害やコロナ禍などをきっかけにBPOに対する関心が高まり、現在は大手BPO事業者を中心に、「もっとオペレータ数を増やしたい」といったお問い合わせをいただくようになりました。
また、コロナ禍以降はリモートワークが普及して「オフィスの電話が取れなくなる」という課題が顕在化しました。そこで、AIが電話対応の一次受けを代行するサービス「ミライAI」を開発・リリースしました。BlueBeanとミライAI、どちらのサービスも、電話業務の効率化と労働環境の改善を目指しています。

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インフラ選定の決め手は「安定感」と「扱いやすさ」、「コスト見通しのしやすさ」

2008年に開発を始めた当初、BlueBeanは自社で専用サーバーを借り、KVM（Kernel-based Virtual Machine）という仮想化技術を使って、仮想サーバーを構築・運用していました。しかし、この方式ではサーバーのスペック変更や増設に手間がかかり、CGI画面での操作ミスも発生しやすく、短時間に複数の作業をおこなうのは困難でした。

また、クラウドベンダーを検討するなかで、コストの見積もりの難しさも課題になりました。コールセンターは音声情報を扱うため、トラフィックの急な変動が起きやすい事業です。通信量で費用が変動するプランでは、問い合わせが急増した場合のコストの見通しが立てられません。
また、電話で扱う情報には重要な個人情報が含まれるため、お客さまによっては、情報を保存するデータセンターの立地が重視されました。自治体の事業では、選定の決め手が「取り扱い情報が国内で安全に保管されていること」になる場合もあります。
これらの事情から、「国内にサーバーがあり、従量課金制ではない、使いやすいクラウド」として、さくらのクラウドを選定しました。

選定後の導入は迅速にできました。とくにつまずくこともなく、運用を始めてからこれまで、大きな障害もありません。とても高い安定性を実感しています。万が一の問題発生時も、営業担当や技術担当の方に電話すればすぐにつながるので、状況確認や復旧の見通しが立てやすく、安心感があります。
新規のお客さまへサービスを提供する工数も、自社運用と比べて大幅に短縮できました。さくらのクラウドのコントロールパネルからサーバーを立ち上げ、APIを活用してサーバー構築そのものまで自動化しています。自動化によって、手作業のときのようなミスもなくなりました。

さらに、仮想スイッチ機能を利用して柔軟にネットワークを構築できる点も、技術者にとっての大きなメリットです。開発環境と本番環境を分離して本番に近い構成をすぐに用意できるため、開発・検証作業の効率化にも活かせています。 お客さまにとっても、国産クラウドの安心感は大きいようです。
BlueBeanやミライAIなど、当社のサービスを展示会などでご紹介する際には「サーバーはどこにあるのか」と確認されることがあります。情報が国内のデータセンターで安全に保管されているという点は、経済安全保障の観点でも重要になっているのだと思います。

導入を検討する企業へのアドバイス

たとえばスタートアップ企業では、これから立ち上げるサービスがどのくらい拡大するか、まったく予測ができないでしょう。予算も十分ではなく、過剰な投資はできません。さくらのクラウドはごく小さい規模から、安価に使い始められます。スモールスタートに最適なインフラだと思います。
また、さくらのクラウドはドキュメントが豊富で管理画面もシンプルなので、IT部門がない企業でも扱いやすいのではないかと思います。ほぼ月額固定のイメージで利用できる点もメリットになると思います。トラフィック量の急な増大があってもコストが変動せず、予算管理もしやすい。そのうえで、サービスの成長に合わせた柔軟な拡張が可能です。

受電対応にもAIの活用ノウハウを

ミライAIでは一例として、人間による電話対応では難しかった「24時間365日対応」や「ばらつきのない均一な対応」などを実現しています。
とある製造業のお客さまは、板金加工のための大規模な工場を持っていたため、受けた電話を担当者に取り次ぐのに大きな手間がかかっていました。総務担当の方が電話を受け、広い工場の中で担当者を探して、電話口まで来てもらっていたそうです。
その後、ミライAIを導入して、最初の受付を自動化しました。AIが音声認識と自然言語処理（NLP）で問い合わせ内容を理解して、担当者の携帯電話に直接つなげるようになりました。取次業務を大幅に効率化し、お相手の待ち時間も削減できたそうです。
また、副次的なものですが、電話が苦手な従業員の心理的負担がなくなった、「DXを進めている、AIを導入している」という点が人材採用の強みになった、という効果もあったようです。
BlueBeanにおいても、溢れ呼（入電超過）や時間外の電話対応をAIで自動化することにより、オペレーター負担を削減する取り組みをおこなっています。人間がおこなうべき付加価値の高い業務にしっかりと集中できるよう、AIで手伝えることはまだまだあるはずです。
さくらインターネットさんとは、今後もパートナー企業として連携していきたいですね。

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